Sestek, Konuşma Analizi sistemi ile çağrı merkezinde kaydedilmiş tüm görüşmeleri voice-to-text teknolojisiyle metne dönüştürüyor!
SESTEK Konuşma Analizi’nden Önce
Günümüzde kalite standartları gereğince, çağrı merkezlerinde yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınmakta ve performans değerlendirmede kullanılmaktadır. Ancak çağrı merkezlerinin büyüklüğü ve gün boyunca gelen çağrı miktarı göz önünde bulundurulduğunda, saklanan kayıtlarda tarama yapmak büyük bir sorun haline gelmektedir. Her gün binlerce çağrı alan Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi’nde de manuel olarak gerçekleştirilen değerlendirme işlemlerinin fazla zaman alması ve kapsam olarak istenilen detayları içermemesi Garanti Emeklilik’i yeni bir arayışa itmiştir.
Neden SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics)?
Yüksek hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi önceliklerle faaliyet gösteren Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi, sıfır hata ile mevcut başarısını daha da yükseltebilmek amacıyla SESTEK Konuşma Analizi’ni konumlandırmıştır.
SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics), çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri ile müşteriler arasında geçen kayıtlı konuşmaların yazıya dönüştürülmesini; görüşmelerle ilgili istatistiksel ve duygusal analizlerin yapılmasını sağlayan çağrı merkezi ses kayıt analiz ve performans değerlendirme yazılımıdır. Speech Analytics, çağrı merkezinde kaydedilmiş tüm görüşmeleri voice-to-text teknolojisi ile otomatik olarak metne dönüştürür ve bu metinler üzerinde data mining (veri madenciliği) yöntemleri uygulayarak çeşitli analizler gerçekleştirilmesine olanak tanıyan konuşma analizi yazılımıdır.
Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi’nde, müşteri temsilcisi grupları için spesifik değerlendirmeler gerçekleştirilmesine olanak tanıyan SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) sayesinde, her birimi kendi hedefleri doğrultusunda değerlendirerek gerekli geribildirimlerle beslemek ve performans gelişimlerini desteklemek mümkün hale gelmiştir. SESTEK Konuşma Analizi’nin kullanımı ile Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi performansını ve verimliliğini doğrudan etkileyen birçok unsurda gözle görülür değişiklik kaydedilmiştir.
SESTEK Konuşma Analizi’nden Sonra
RAKAMSAL VERİLERLE % 100 DOĞRU ANALİZ
Müşteri temsilcisi ses kalitesi geleneksel yöntemlerle değerlendirildiğinde, subjektif yorumlar ortaya çıkabilirken; SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) ile bu olasılık ortadan kalkmakta; net ve doğru değerlendirmeler gerçekleştirilebilmektedir. Örneğin manuel yöntemlerle değerlendirildiğinde monotonluk açısından hatasız görünen bir müşteri temsilcisinin; Konuşma Analizi’nin duygu belirleme (emotion detection) modülü sayesinde elde edilen rakamsal verilere göre monoton bir konuşma tarzına sahip olduğu anlaşılabilmektedir. Aynı müşteri temsilcisinin müşteri memnuniyet anketlerinde aldığı puanlar incelendiğinde, Konuşma Analizi değerlendirmeleri ile paralel bir sonuca ulaşılmaktadır.
OBJEKTİF DEĞERLENDİRME İLE İYİLEŞEN PERFORMANS
SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) öncesinde, müşteri temsilcileri, hataları ve kendilerini geliştirmeleri gereken konularla ilgili bir uyarı ile karşılaştıklarında, bu değerlendirmeleri şahıslarına yönelik bir eleştiri olarak algılıyarak karşı çıkabilmekte iken; Speech Analytics’in rakamsal veriler ve çeşitli grafiklerle desteklenen; gerektiğinde ilgili ses kaydının dinlenebilmesini sağlayan yapısı; müşteri temsilcilerinin değerlendirmeleri objektif bulmalarını sağlamaktadır. Müşteri temsilcilerinin hatalarının ve eksiklerinin farkına varması, performanslarını iyileştirme açısından büyük önem taşımaktadır. Başarılı ve başarısız çağrıların manuel olarak etiketlenmesi ile yeni elemanların süreçlere adaptasyonunu sağlamak ve mevcut elemanların gelişimine katkıda bulunmak amacıyla eğitim materyalleri oluşturulabilmektedir.
KESİNTİSİZ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME İLE GELİŞEN KİŞİSEL DİSİPLİN
Manuel yöntemlerle çağrı merkezindeki tüm görüşmelerin değerlendirilmesinin imkansız olması; müşteri temsilcisi performansı açısından önem arz eden görüşmelerin gözden kaçabilmesine neden olmakta; bu durum da müşteri temsilcilerinin sadece bazı görüşmelerinin değerlendirildiği düşüncesi ile yeterince özenli davranmasını önleyebilmektedir. SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) sonrası müşteri temsilcileri tüm görüşmelerin farklı unsurlar baz alınarak değerlendirildiğinin ve rakamsal veri olarak ölçümlenebildiğinin bilinci ile görüşmelerde daha özenli davranmaya başlamıştır. Sürekli değerlendirildikleri bilinci ile hareket etmeleri, müşteri temsilcilerinin kişisel disiplin geliştirmelerine ve performanslarının artmasına katkıda bulunmuştur.
SENARYO TAKİP KONUSUNDA GÖZLE GÖRÜLÜR İYİLEŞME
Konuşma Analizi ile çağrı merkezinde belirlenen senaryo ve süreçlere uyumda artış gözlenmiştir.
Bekletme: Müşteri temsilcilerinin herhangi bir işlem gerçekleştirmek için telefonun karşısındaki müşterileri hatta bekletmeleri gerekebilmektedir. Belirlenen senaryo takip standartları gereğince, müşteriye beklemesi gerektiği belirtilmeli ve bekleme süresi sona erip görüşme yeniden başladığında beklediği için teşekkür edilmelidir. SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) ile bekletme standartlarına uyulmayan çağrı sayısında 4 aylık sürede yaklaşık %88’lik bir azalma olmuştur.
Müsaitlik Teyidi: Müşteri temsilcilerinin konuşma başlangıcında müşterinin konuşmak için müsait olup olmadığını sorması, senaryo takibinde öncelikli kurallardan biridir. Bu kurala uyulmayan çağrı sayısında SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) ile %77 oranında bir azalma gözlenmiştir.
Güvenlik Teyidi: Yüksek güvenlik önlemi gerektiren işlemlerde müşteri temsilcilerinin müşterilere ekstra sorular yönelterek güvenlik teyidi alması gerekebilmektedir. İşlem güvenliği ve hizmet kalitesi adına güvenlik teyidi, atlanmaması gereken önemli basamaklardan biridir. SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) ile güvenlik teyidi alınmayan günlük çağrı sayısında %72’lik bir düşüş yaşanmıştır.
Kaynak: https://goo.gl/Js4zH9
